石消协字[2009]3号 

 现行的《消费者权益保护法》自1993年修订之后一直沿用至今，从颁布实施，到现在已经16年了。16年来，《消法》对维护消费者合法权益、促进企业产品服务质量提高、推动社会主义市场经济的健康发展、对稳定消费市场、增强维权意识、加强诚信体系建设、促进和谐消费等方面都发挥了非常重要的作用，使消费者权益保护观念深入人心，消费者权益受到侵害找消协，已成为老百姓的必然选择。但随着经济社会的快速发展、消费现象的多元化和复杂化、消费领域的不断扩大、消费种类、消费方式的不断变化、消费领域新情况、新问题的不断出现，都为立法提出了新的要求，现有的《消法》已经不能适应当前的需要，凸显滞后，不能“与时俱进”，亟待修订、修改和完善。

我们认为：第一，《消法》的调整范围应该扩大；第二，对于损害赔偿的力度应该加大；第三，对于举证责任的问题应该在《消法》中给予明确规定，对于明显存在信息不对等的领域应该实行举证责任倒置，无法进行鉴定的商品应实行举证责任倒置。例如，在医疗领域出现纠纷后的举证问题、缺陷产品致人损害等问题；第四，对格式条款规定过于笼统的问题应该修改。所谓格式条款又称格式合同，是指经营者为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款，如消费者在生活中遇到的保险合同、购房合同、商业广告、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等都是格式合同。为此，我们组织对《消法》的修订面向社会公开广泛地征求了意见和建议，现将征求意见和建议归纳整理如下：

1、建议把明星代言产品也列入《消法》管理，制定对代言人的追惩条款和连带责任。当其代言的产品出现问题后，对其的罚款应是其代言费用一倍以上的处罚。现在明星效应还是有相当的作用，这样的惩罚对于明星代言是一种最直接的约束，消费者的利益也从根本上得到一定的保护。

2、建议对损害赔偿，除了加倍处罚外，应当加入“精神赔偿”一项。例如，有些产品的缺陷不仅仅限于商品本身，而是给人的生活带来了障碍，身心和健康都造成了伤害，此类损害就应当加入精神赔偿。

3、消费者有车族越来越多，针对大多数消费者缺乏有关汽车消费方面的专业知识和部分只会开车、不会修车，当车辆出现质量问题时，对于究竟是消费者自身使用不当还是车辆本身缺陷造成的车辆故障，消费者因无法确切掌握而面临举证尴尬，不得不听任企业和经销商摆布的问题。建议《消法》应对汽车消费方面的举证有明确的划分和规定，让消费者真正受益。

4、消费者将衣物送到洗衣店洗，干洗纠纷频发，解决方式单一，纠纷调解难度大。建议送洗贵重衣物应保值。在《消法》中应加入对洗涤行业以及有关行业进一步的规范。例如，在送洗衣物之前，应对衣物，至少是贵重衣物进行保值，不仅洗衣店、皮衣、皮鞋美容店、裁缝店等都应有此类规定，并将保值后的处罚条例列入《消法》损坏赔偿的范围之内，此规范对双方解决问题都有益处，商家也会履行其责任，在遇到易损、易腐蚀、不易洗染的或有不能除净的牢固污渍，至少会事先向消费者说明，或服务单据上注明，出现纠纷有据可依。

5、建议将网络购物纳入《消法》。网购以其快捷、便利的特点悄悄改变着人们的消费习惯。但由于不能当面交易，发生纠纷后，维权难的问题不断凸显，许多消费者建议《消法》中应该加入网购时对消费者权益的保护。

从网购投诉来看，一般都是消费者自认倒霉。因此，网络具有隐蔽性，是直接导致商家逃避责任的重要原因，《消法》中应明确将网络购物纳入其中规范管理。

6、针对网购由于异地投诉只能通过电话，即便是对方受理，也无法监管其执行情况的问题，建议应在相关条例中实行执法部门相互联动的规定。例如，应当规定买家所在地的工商部门在受理投诉后，由该部门负责直接与买家所在地的工商部门联系，不论最后受理结果如何，至少受损害的买家能够找到维权部门。

7、针对目前网购十分普遍，随之而来的纠纷多数都是因经营者失误而引起，因此，建议对于经营者的维权条件在原有基础上严格规范。

8、很多城市的法院内部设有专门的“消费者权益保障庭”，专为解决消费纠纷而开设。建议《消法》中增补这项内容。因为若需要在法院内解决消费纠纷，一般的诉讼程序较为繁琐，而消保庭可由当地消协与法院联合开设，省去繁琐的程序，更快捷高效地解决纠纷，降低维权成本。

9、在解决纠纷的过程中最大的感受就是《消法》中的一些内容欠缺可操作性。为此，建议应当随《消法》再制定一份实施细则，细则中可将各个领域所能涉及到的纠纷有选择地纳入，这样操作起来漏洞就会减少，增强可操作性。

10、现在有关美容导致皮肤过敏的纠纷很多，而医院一般无法出具确切的鉴定结果，导致很多消费者索赔无门，调解无能。在纠纷产生后，“鉴定”往往是解决纠纷的关健依据。为此，建议有关于此的一些规定若能在《消法》中有所体现，就能让一些纠纷更加容易解决。

11、建议会员卡预付款限额和卡的使用时间限期。针对现在消费市场上会员卡乱象横生的现象。近来，不少消费者通过各种形式反映相关问题，认为应对其进行严格的监管，在《消法》中占有一席之地。

近年来，关于预付卡消费纠纷每年都有不少，多数情况都是卡还没有消费完，或者卡上还有部分余额，卡的使用期过长等，商家就因种种原因闭店、转让或易主，常为消费者造成损失。为此，建议解决此类问题最好的方式就是在相关规定中，对会员卡的预付款项强制限额，余额应退。卡的使用期限强制规定，时间不宜过长。例如，预存款应每次最多限额800元，消费卡使用时间最长在一年以内，消费完可不限次数预存。这样既能防止商家在办会员卡时漫天要价，也能在问题发生时，最大限度地减少消费者的损失。

12、强化企业对消费者的社会责任是增强企业社会责任品牌建设，避免诚信株连负面影响的关键，是弘扬消费者主权文化、完善社会主义市场经济体制的必然要求，也是向弱者倾斜原则的现代法治文明的重要标志。强调企业对消费者的社会责任，有助于推进我国的商业文化建设，培育良好的社会诚信环境，构建社会主义和谐社会，推动经济的可持续发展以及社会的全面进步。为此，建议将企业社会责任、诚信建设纳入《消法》。要求政府应该积极鼓励企业自觉出台尊重消费者权益的社会责任政策。对消费者的社会责任既有法律层面的社会责任，也有道德层面的社会责任。为彰显自己善待消费者的诚意，企业应当在不低于消费者权益保护的法定基准的前提下，自觉出台并切实落实覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的、综合性、诚信的企业社会责任政策和《导则》。切实加强行业、企业自律。诚信的企业应当推行产品设计的个性化和安全性政策，应当自觉延长产品寿命，推行严格的产品质量控制制度，确保消费者的安全保障权；应当合理定价，明码实价，价格真实完善；应当推行真正精明的广告策略，推行真实、准确、完善、及时、易解、易得的消费信息披露政策；应当摒弃嫌贫爱富的经营理念，对待消费者一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼；应当自觉尊重消费者的选择权，推行售后服务的人性化政策，坚持以人为本的理念，自觉告别霸王合同，实现格式合同的公平化，不滥用自身的市场支配地位与消费者订立不平等条款；应当设立消费教育学校，开展具有自身特色的消费教育活动，建立信息咨询服务网站或网页，帮助消费者提高消费技能，培育成熟消费市场，传播文明消费、科学消费和理性消费的主流价值观。

 13、现行《消法》对消费者的概念，从法律意义上讲，“消费者是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的人”。建议“消费者”概念应扩展修改为：“消费者是指为满足需要而购买、使用商品，进行消费或接受服务的所有人”。

14、《消法》规定：消费者协会是对商品和服务进行社会监督、维护消费者合法权益的社会团体。建议修改增加：消协的定性、定位和职能应扩展。消协作为消费者利益的代言人，娘家人，同时担当“调解者”、“监督者”、“传播者”、“保护者”、“桥梁纽带”和“促进者”的重要角色。这样，有利于消协组织更好地履行“代言人”、“娘家人”的重任，有利于消协组织更全面、更彻底地维护广大消费者的利益。反之，单一的定性、定位将极大地限制消协的工作范畴，弱化消协组织作用的发挥。因此，我们的观点是：消协不仅是消费利益的代言人、还应当是消费者的娘家人、消费利益关系的调解者、对商品和服务的社会监督者、科学消费和维权意识的宣传者、传播者、消费者权益的保护者、联系党和政府的桥梁纽带和社会经济发展的促进者。同时，在建立社会主义和谐社会的形势下，消协组织还有必要去尝试扮演一种更新的角色，那就是努力担当社会维权资源的整合者，从而谋求建立最广泛的消费维权统一战线。这就是在新的时代背景下，消费者协会的责任作用和职能定位。

15、建议《消法》应赋予消协组织可代表消费者到法院诉讼打官司。真正体现消协组织是消费者娘家人、代言人、保护者和桥梁纽带的作用。

16、建议在《消法》的原则中增加“向弱者倾斜”的原则规定和消协工作应坚持“合法真实、公正及时、公平、便民”的原则。

17、建议液晶电视等这类电子产品应列入《消法》家电商品的销售、服务监管之中。

18、建议应将消费教育培训、消费维权知识普及、特别是青少年消费维权知识普及教育纳入《消法》规定，让消费维权教育从娃娃抓起、从小培养、从学校普及，建立长效的消费教育培训体系，创新消费教育的体制机制。

19、建议调整《消法》修订范围。从消费种类、消费方式来讲都已发生了很大的变化。从消费种类来看，已经从一般产品消费扩展到了商品房消费、汽车消费、旅游消费和医疗消费等；从消费方式来看，也从一般消费扩展到网络消费、媒体消费等。这些新型的消费种类、消费方式都应纳入《消法》调整范围。

20、针对现行《消法》需研究的问题或条款。第2条适用范围。把“生活”二字去掉；改为“凡是消费行为都应纳入《消法》调整的范围。”扩大《消法》调整的范围。理由：《消法》第2条仅局限于生活消费，可实际上人们的消费行为不仅仅局限于此。

21、针对现行《消法》中“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”这些概念需要明确界定。应增加“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念。理由：单位团体、外国人是否适用《消法》；部分房屋属于福利待遇，不算商品的；如果医疗服务出现了纠纷，这些在现行《消法》中都没有明确的界定。

22、针对精神赔偿无具体规定的问题，建议增加精神赔偿内容并划分赔偿档次。理由：消费者在日常购物或享受服务时，有时经常遇上被搜身或遭漫骂的难堪，当回过头来要求商家给予精神赔偿时，《消法》却没有精神赔偿的具体规定。

23、建议应把“医疗知情权”纳入《消法》保护范畴。现行《消法》第8条增加；“患者要求查阅或复印处分、住院志、医嘱单及检验报告等资料，医疗机构不得拖延或拒绝”。理由：《消法》中没有明确界定医疗算不算服务，患者的医疗知情权得不到保护。

24、应将消费者个人信息隐私列入《消法》保护范畴。建议在消费者的权利中增加“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，明确规定消费者隐私权的保护，确保消费者个人信息和隐私权的安全保密。”

25、建议“细化双倍赔偿”规定。对现行《消法》第49条中的“双倍赔偿”进行细化。明确并扩大双倍赔偿的适用范围。

26、建议“双倍赔偿”举证倒置。增加双倍赔偿举证倒置原则；消费者主张经营者有其他欺诈行为的，经营者应提供自己无主观故意的证据，经营者不能证明没有主观故意的，应当双倍赔偿消费者。

其理由：要证明经营者提供的商品或服务有欺诈行为，必须通过相关部门来鉴定，由于鉴定费用很高，而一旦不能鉴定经营者提供的商品或服务有欺诈行为，执法部门也就不能按照该条款来处罚经营者、保护消费者了。

27、建议《消法》增加“对消费者先行赔偿”的规定。见于消费者索赔难的问题，成立消费维权基金会等组织。在全国所有消费者中，有政府适当征收消费维权资金，每年每人0.5—1元，纳入财政预算或拨款，集中由当地财政管理，基金会垫付，作为消协调解“先行赔偿”使用。真正做到关注民生依靠人民、调解纠纷服务人民、促进和谐保障人民、“先行赔偿”为了人民、维权成果人民共享。

28、建议在《消法》中明确规定减轻消费者维权负担，降低维权成本，畅通消费者维权的绿色通道。将12315维权投诉受理中心、基层“一会两站”。即：消协分会和维权站、投诉站增加到《消法》内容范围，用法律固定明确，保证消费维权的组织保障。

29、见于广大消费者消费维权时做“技术鉴定”要交高额费用，主动放弃投诉维权、交不起高额费用的问题。建议应从源头上解决消费者投诉、维权、取证难的“技术鉴定”费难题，需《消法》明确规定。

30、功能杯成热点，消费者难维权。随着国民经济的飞速发展，人民生活水平有了显著的提高。中国老百姓对生活的期望早已不仅仅局限于衣、食、住、行，而是对如何能够拥有更健康、更长寿、更有品质的生活寄予了厚望。

针对目前市场上功能水杯掀起健康养生潮谈点意见和建议。俗话说：水是生命之源；水质决定体质，体质决定健康；人体的健康状况与日常的饮水有着密切的联系。根据科学家对世界长寿地区水质的研究发现；这些地区的饮用水普遍呈弱碱性、小分子团、负电位等特性。正因如此，2008年很多消费者对市场上的功能水产品产生了浓厚的兴趣，而其中最受人关注的莫过于效果显著、使用方便的“微电解制水器（杯）”产品。

2008年2月8日，一款名为“水宜生”的微电解制水杯走进中央电视台科技频道。“水宜生”发明人扬启彪博士第一次通过现场实验深入浅出地向全国亿万观众展示了“水宜生”将普通水转化为健康的弱碱性还原水的神奇功效；今年以来，功能水杯迅速走红，全国众多消费者纷纷换用功能水杯。然而，产品的热销在给消费者带来健康的同时，也给一些不法商贩提供了可乘之机和发财的机会。市场上出现了很多各种功能的水杯，更有甚者一些商贩还干起了制假、售假的勾当，以次充好，完全不顾广大消费者的健康和安全。为此，建议针对此类问题，应纳入《消法》保护的范围。

31、近年来，发生在餐饮业中的消费现象纷繁复杂，而“开瓶费”、“自带酒水服务”、“餐俱费”等争议性费用在法律上一直是个盲点。建议将此列为《消法》修订的一项内容。

《消法》有盲点商家钻空子，据了解不仅在本地，外地也常发生过很多此类的消费纠纷和争议，甚至有消费者将商家告上了法庭。

虽然胜诉者较多，但因为法律上的空白，却产生了一系列的后遗症。例如，很多餐厅为避免因收取服务费而发生纠纷，便规定“禁止自带酒水”。随后，一些地区的消协就此做出反应，制定了餐饮业不得设置“禁止自带酒水”等的禁止性规定。虽然每次都有相关规定约束商家的某一个行为，但始终没有系统的规定将其从根本上彻底规范。

有的商家收取此类费用仅凭服务员的口头通知，有的商家则采用了格式条款的方式向消费者收取。例如：通知、声明、店堂告示等方式。而《消法》第24条明确规定，这些含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容无效。即使如此，很多商家认为，提供服务，收取费用是完全合理的，因此何为“不公平、不合理的规定”又成了争议所在。

而律师则认为，在一般情况下，从法律角度上讲，此类消费在经营者事先告知了消费者，而又得到消费者认可的，不管收费是否合理，至少不会产生消费纠纷。但在未告知消经费者而向其收费，就属于“不当得利”行为。商家的收费行为需要在相关规定中有所约束。此外，商家所收取的服务费等很多都是自行制定的，并未经过物价部门的审批，应属于“乱收费”。将这一点列入相关法律的管理，会从根本上约束其行为。禁止乱收费，使消费者权益得到保护。

32、由于在《消法》中没有相关规定，消费者在二手市场消费的权益无法受到保护。现在二手市场越来越繁荣和活跃，尤其是电脑、手机、汽车、房屋和数码类产品等，出现纠纷的情况越来越多，出现问题后，消费者和卖家无法达成共识，消费投诉难以解决。为此，建议二手市场规范也应纳入《消法》的管理范围内。

33、消费者经常都收到过被强制定制手机业务的短信，此类短信是需要回复才能退定的。我们认为这也是一种强制消费行为，很不合理。一旦疏忽没有回复短信，就会产生莫名其妙的经济损失。通信已经成为人们生活中的重要消费内容。建议《消法》中应增加相关规定。

34、针对目前美容美发行业的迅猛发展和混乱状态，广大消费者权益受侵害的情况与日剧增，小到美容美发无照经营或超经营范围、乱用质量低劣的染发剂、服务承诺不兑现，大到医学美容无资质、离子烫发损伤头发、焗油染发质量差，损害人体健康、天价理发、满天要价，严重损害消费者权益等问题，建议《消法》对此类行业进行约束，纳入保护消费者权益的范畴。

35、针对旅游业的宰客问题，建议《消法》应纳入修订范围。近年来，我国旅游业突飞猛进，发展迅速，已成为带动我国经济发展的龙头和保增长、扩内需、促发展的重要支柱产业和手段。但是，消费者无论是在国际国内旅游，都碰到过旅游团有组织的带游客在旅游地和旅游景点强行购物的现象，大都上当受骗，造成经济损失，又花冤枉钱，投诉难以解决，损害了消费者的利益。

二○○九年四月二十七日

主题词：消法 修订 研究 意见 建议  

抄送：自治区消费者协会，市委办、市人大办、市政府办、市政协办、市工商局，各县（区）消协。

石嘴山市工商行政管理局办公室     2009年4月27日印发