一、基本情况

2009年第三季度石嘴山市消费者协会共受理消费投诉449件，调解处理444件，调解成功率98％，接待来访咨询265人次，为消费者挽回经济损失12.8万元.

二、受理消费投诉分析

本季度所受理的消费投诉按商品分类：家用电子电器类63件，占受理总数的14％；家用机械类34件，占受理总数的8％；百货类101件，占受理总数的23％；房屋装修建材类70件，占受理总数的16％；服务类110件，占受理总数的25％；其他商品类68件，占受理总数的16％。

三、受理消费投诉热点分析

1、家用电子电器类中手机质量问题居多，主要是显示黑屏、自动关机、通话有杂音、按钮失灵，“三包”规定难以落实，有的消费者在购买手机七日内出现质量问题，找商家换货时，商家要求返回厂家检测，等检测出来在作处理，这是目前消费者反映最多的疑难问题。

2、百货类鞋和服装投诉主要存在质量，有的经营者为个人利益忽略了质地，虽然消费者的维权意识增强，但大多数经营者仍缺乏诚信意识，推诿扯皮仍很严重。

3、服务类消费投诉如干洗业、美容、娱乐、快递等行业的投诉逐渐上升。主要表现在有些个体老板，抓住消费者的爱美之心，没有美容美发资质，随意操作，因事前当事人双方没有明确的服务协议，事后又无证据，在调解中有一定的难度，消费者的合法权益得不到有效保护，再就是文化娱乐、食宿、庆典等行业经营者制定一些霸王条款，这些问题存在的主要原因还是经营者对法律法规的学习不够，缺少应有的职业道德，作为消费维权工作者，我们要加强对经营者的宣传、教育，使其守法经营、诚信经营，尽到经营者应尽的责任，改善消费环境。

房屋装修、装饰材料等问题的投诉也日渐增多，并且多反应的是质量问题，由于大多数消费者没有这方面的经验导致在购买、装修的过程中被骗，而且由于没有这方面具体的法律条款，使得我们在处理投诉时没有依据，使得此类投诉相对较难解决。这就需要我们执法人员在日常的工作中积累经验，广泛涉猎，提高自己的执法水平，以保护消费者的合法权益不受侵害。（拟稿人：王作荣）